Préalables

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.

Toute difficulté, remarque, plainte, anomalie, non-conformité ou tout aléa rencontré par l’une des parties prenantes à l’action de formation dispensée par l’Organisme de Formation SEO Hackers est traitée.

Nota : Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis ne constituent pas une réclamation.

Objectifs

Cette procédure a été mise en place en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations afin d’assurer la satisfaction de toutes les parties prenantes à l’action de formation. La bonne gestion des réclamations a pour but de préserver l’image de notre Organisme de Formation et de fidéliser les clients.

L’analyse des réclamations permet d’identifier les manquements et pratiques inadéquates au sein de notre activité de formation et conduit à prendre régulièrement des mesures visant à l’amélioration continue du process formation.

Objet

Cette procédure a pour objet de décrire la méthodologie d’enregistrement des réclamations détectées dans le cadre d’actions de formation, de traitement de celles-ci, et de consigner les mesures correctives et préventives mises en œuvre pour y remédier de manière définitive.

Domaine d’application

Cette procédure vise toutes les parties prenantes à l’action de formation. Les auteurs des réclamations peuvent aussi bien être clients prescripteurs, candidats à la formation, participants, financeurs, sous-traitants ou personnels de l’Organisme de Formation SEO Hackers (administratifs, formateurs) pour tout aléa rencontré dans le cadre des actions de formation.

Cette procédure est communiquée dans l’offre transmise au client via les CGV et est mise à disposition sur le site internet de SEO Hackers.

Gestion complète de la réclamation par le service qualité

Le process de traitement complet d’une réclamation se décompose en plusieurs étapes et fait intervenir plusiers acteurs en interne de l’Organisme de Formation selon l’objet de la réclamation.

• Identification de la réclamation et centralisation
• Enregistrement de la réclamation et des circonstances
• Analyse et détermination de la cause racine ayant entrainé la réclamation
• Définition d’une action curative à mettre en place (action, pilote et délai)
• Information de l’auteur de la réclamation
• Suivi de l’action curative
• Définition d’une action préventive (action, pilote et délai)
• Suivi de l’action préventive
• Clôture définitive de la réclamation

 

Identification de la réclamation : le Canal

La réclamation peut être identifiée via plusieurs canaux. Son identification peut être orale, via une conversation physique lors d’une session de formation en présentiel ou via un appel téléphonique, ou écrite via mail, courrier, formulaire de réclamation en ligne ou retour de questionnaire de satisfaction stagiaire, financeur ou formateur.

L’enregistrement de la réclamation : le Registre des réclamations

Afin d’assurer le suivi et la traçabilité des réclamations, l’ensemble des réclamations, anomalies et actions de progrès sont enregistrées par notre service qualité formation et consignées dans le registre des réclamations.

Plusieurs informations doivent figurer obligatoirement dans le Registre des réclamations : les informations liées à l’auteur de la réclamation (nom, tél., mail) et sa qualité (candidat, prescripteur, financeur, sous-traitant, formateur), la date d’identification ou de réception de la réclamation, le canal d’identification, l’objet de la réclamation, la prestation visée et sa date de réalisation, les intervenants ou personnes visées.

Si l’une de ces informations est manquante, le service qualité chargé de l’enregistrement des réclamations prendra contact avec l’auteur de la réclamation sous 48h pour collecter les informations manquantes nécessaires au traitement efficace de la réclamation.

Le Traitement de la réclamation (Délai de réponse et Suivi)

Les réclamations sont instruites par le service qualité qui centralise leur traitement, analyse la situation, en détermine les causes et répond l’auteur de la réclamation par mail étayé de toutes les pièces justificatives.

En pratique, la recherche de solutions adaptées et la prise de décision inclue toujours le concours la direction ainsi que les opérationnels concernés en fonction de la nature de la réclamation.

L’Organisme de Formation dispose de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception à l’auteur de la réclamation et y répondre.

Une fois la réponse adressée à l’auteur de la réclamation et après recueil de sa validation la réclamation est soldée. Dans le cas inverse, elle retourne dans le circuit de gestion des réclamations et l’auteur en est informé.

Dans tous les cas, le délai de traitement d’une réclamation  ne peut excéder 30 jours.

Le registre de réclamation est mis à jour à chaque étape en indiquant la ou les mesures curatives prises et la date à laquelle SEO Hackers a accusé réception de la réclamation pour veiller à son traitement dans les délais impartis.

Le Process d’amélioration continue

 

La résolution du problème identifié par une réclamation ne signifie pas que celle-ci est définitivement clôturée par l’Organisme de Formation.

Comme un dysfonctionnement a été constaté à travers une réclamation, et pour que la même situation ne se reproduise pas, l’Organisme de Formation va réfléchir à des mesures préventives à mettre en place pour faire évoluer son processus qualité et contribuer à l’amélioration continue recherchée.

 

Dès lors qu’une action préventive est mise en place, le service qualité vérifie l’efficacité de la mesure dans un délai de 90 jours.

Si la mesure est efficace, la mesure préventive est adoptée définitivement. Dans le cas contraire, d’autres mesures sont envisagées et testées.

 

Dernière mise à jour le 01/02/2022